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スクリプトの大切さ [テレマーケティング]

9月も半ばになりました。
8月が終わると、夏が終わってしまったな・・・という一抹の寂しさを感じるのは私だけでしょうか?
まぁ実際、私の家族は暑いのが大の苦手で、「夏よ、早く終われ!」と念じているようなタイプなので、寂しさなんてとんでもない!大歓迎だと言ってますが・・・(^^;)

さて、日々、様々な製品のテレマを行なうためのスクリプトを書いていますが、書いている側ばかりやっていると良くないなぁ、と思わされることがありました。

私はオペレーター出身で、現在はスクリプト作成も担当しているのですが、オペレーター時代にはスクリプトに違和感を覚えることもありました。それは・・・

書き言葉と話し言葉は違うということです。

文字を追うという視覚情報と、耳から入る音声のみという聴覚情報だけとでは、根本的に理解力に差が出ます。

英語ではありませんが、関係代名詞や関係副詞といった種類の言葉は、スクリプトにおいては、なるべく使わないほうがいいと思います。

例えば・・・
「1月1日に、来る2月2日に△△にて開催いたします、「○○○○」と題したセミナー開催についてのご案内をお送りしました」
という文章ですが、文字にすると句読点の力で、意味がなんとなく頭に入ります。

ところがこれを、手元に情報がなく読んで聞かされると、たぶんとても分かりにくいと思うのです。

おそらく・・・
「来る2月2日に△△にてセミナーを開催いたします。「○○○○」と題したこのセミナーのご案内を1月1日にお送りしました」
と変えると、文字数にすると大して変わらないのですが、たとえ棒読みされたとしても、後者のほうが内容は確実に伝わると思います。

これはしかし、気をつけているつもりでも、書いているさなかには案外気づかず、出来上がったスクリプトを使って実際に自分でテレマをしてみて気づくこともあれば、オペレーターさんが話しているのを横で単純に音声として聞いた時に、はたと気づくこともあります。

ましてや、オペレーター自身がスクリプトを読んですらっと頭に入らないようでは、お客様に理解していただくなど望むべくもない、ということでしょう。

よく練り上げられたスクリプトを使うと、比例して安定した結果が得られるようなので、やはりスクリプトは侮れません。書く側としては責任重大で、身の引き締まる思いです。

ましてや、あまり深く考えずに大切なお客様にアドリブで電話をするというのは、とてももったいないことをしている、と言えると思います。




露払い !? [テレマーケティング]

「露払い」と聞くと、まず何を思い浮かべられますか?

私は、「下~にぃ~、下~にぃ~」の大名行列を思い浮かべます。
家族に聞くと、相撲で横綱の土俵入りを思い浮かべるとのことでした。

この「露払い」とは、人の役割を指す言葉で、貴人や神霊などといった高貴な者を先導する者、またはその行為のことでしたが、転じて、何事かを最初に行う行為のことも指すようです。

実際の仕事内容としては、夜間や朝、長く伸びた草木が繁る草原や原野を集団で行く時に、先頭に立つ者が草や木を足や手で払いかき分けながら進み、草木に残る結露した露や雨水を払い落とすのですが、この時、水が履き物や衣類に染み込み、濡れて体が冷えるため、好まれる仕事ではなかったようです。現代のようにゴム長靴などはない時代ですから、草鞋履きに脚絆の装備ではひどく水が染み込んで、寒い時期などはさぞ辛い役割だったことでしょう。

他には、家族の言うとおり、大相撲で横綱土俵入りの際に太刀持ちと同時に横綱を先導する役として露払いが存在します。

また祭礼では、御神輿の前を太鼓台や獅子舞といったもので先導することがあり、このことを露払いと呼ばれることが多いようです。


私はふと、電車や機関車などの前についている、障害物をはねのける物も同じ様に呼ぶのかと思ったのですが、これは排障器と呼ぶのだそうです(^^;)
ただ、着眼点はあながち間違っていなかったようで、お召し列車が走行する前に、線路等に異常がないか点検する為に先に走行する列車を、通称「露払い列車」と呼ぶのだそうです[グッド(上向き矢印)]

さて、話は変わって・・・[わーい(嬉しい顔)]

我々が専門に行なうテレマーケティングは、まさに企業の営業活動の「露払い」だなぁと思いました。

営業担当者が苦痛に感じることが多いと言われる見込み客探しの部分に特化して、狙いたい企業の代表電話からキーマンを抽出したり、社内に眠っている情報(経緯不明の名刺など)のブラッシュアップ、展示会やセミナー来場者の篩い分けとフォローなど、手間がかかって大変な作業でありながら必ず必要な作業を、専門スキルを駆使して効率よく行ないます。

たくさんの石ころの中から、ひとつひとつ値打ちのある宝石の原石を探し出すような地道な作業ですが、営業担当者の方には大変お役に立つ作業です[ひらめき]

実際に受注したある案件では、1000件近い古い顧客情報に対してテレマーケティングを行った結果、およそ50%が既に異動退職、或いは所在不明で死んでいる情報だと判明しましたが、そのうち50%近くについて現在の担当者を紹介していただくことが出来ました。更にその中の20%から訪問アポイントを獲得することが出来たのです[ぴかぴか(新しい)]

最初の顧客情報の中で、50%の生きていた情報のほうからも同じくらいの数の訪問アポイントを獲得できましたから、出所が分からず営業担当者が扱いかねていた1000件近い古い顧客情報から約1割の訪問アポイントをたたき出したことになります[るんるん]

この個人情報保護法の嵐の渦巻くご時世、古い情報だからとムザムザと捨ててしまうのは、あまりにももったいないことなのです[あせあせ(飛び散る汗)]是非、多くのお客様にご活用いただきたいと願っております。

売るための「きっかけ」作り [テレマーケティング]

ご依頼いただいたお仕事はすべて、お客様のお役に立ちたいと考えて真摯に取り組み、少しでもよい結果を残そうと全員で最善を尽くします。

弊社で請け負うテレマは、一般家庭にかけるBtoCではなく、企業に対してのみ行なうBtoB専門なのですが、通常は、代表電話を突破して担当部署を探し当て、キーマンにたどり着いて資料を送付し、到着確認を含めてキーマンにいくつかのアンケートを行ない、最後に訪問のアポイントを取る、という流れになっております。

ところが、このアポイント獲得が、微妙な結果を生んでいる事に最近気づきました。

お客様が市場調査も兼ねて聞いて欲しいと希望されるアンケート項目については、きちんと回答を得られたとしても、最後のアポイント獲得については、時期や予算の問題でかなわず、訪問のご承諾を得られずに終了するものも当然あります。

お客様には、テレマが全件終了した段階で、アンケート結果の統計を取って報告書をお渡しするのですが、どうしても数字だけが一人歩きしてしまうのです。

これまでにもお客様からは、
  「この製品はどんな分野に売り出せばよいか分からなくて、多業種を少しずつ当たって
   もらって、売り込めそうな業種、売り込んでも無駄な業種が分かったので良かった」
とか、
  「試しにある業界に切り込んでみたが、思いのほかマッチしていることが分かって
   よかった」
などといったお声をたくさん頂戴しています。
けれども中には、
  「テレマを実施したけど結局成約まで行かなかった」
といったお声を頂くのも事実です。

テレマの本来の目的とは、
 1.新規開拓の代表突破の最も辛い部分を肩代わりしてキーマンを抽出する
 2.ニーズ調査のためにアンケートを実施し、統計を取る
というものです。

特に1の新規開拓のキーマン抽出は営業マンが最も辛く感じる部分であり、しかも営業マン本人でなくても出来ることなのでアウトソーシングに大変適しています。
また、2のアンケートについても、売り込もうとする気配を全く出さないオペレーターの質問には、検討時期や予算といった繊細な部分の質問にも、案外ご回答いただけるので、市場調査として有効な結果を得られます。

これで、テレマ本来の目的は達成できているのですが、そこには目が行かず、要はテレマを実施して売れたのか売れなかったのか、という数字にだけ注目する方が多いのは、残念なことです。

テレマでモノを売るのではなく、売る為のきっかけ作りとお考えいただければ、大変に利用価値のあるものだと自負しております。
是非一度ご検討いただければ幸いです。

売れるかどうかは人次第! [テレマーケティング]

モノを売る・・・という事は商売の基本です。
けれども、額面通りに「モノ」を売ろうと考えると、なんだか上手く行かないことも多いのではないでしょうか?

今日は〇〇が必要だから絶対に買わなきゃ・・・と考えてお店に出向いても、そこで感じの悪い店員などに出くわそうものなら、勢い購買意欲は失われ、時間が許せば又の機会にするか、或いは店を変えて購入することを考えますよね。

逆に、〇〇を買おう・・・などとは全く考えていなかったのに、そして一目ぼれするほどの商品でもないのに、店員の対応が余りに感じよくて思わず買ってしまう経験も、どなたでも一度くらいはあるのではないでしょうか?

要するに「モノ」も大切ですが、それを扱う「人」が重要な部分を占めているのです。

一昔前の営業マンの方にお話しを伺った事があります。
[かわいい]昔はねぇ、今のようにセキュリティ、セキュリティなんて言わなかったから、どこの会社でも入って行けたし、御用聞きみたいにしょっちゅう顔を出して、誠意を見せてお客様に覚えてもらって、やがて可愛がられるようになったら、少々値の張るものでも「しょうがないなぁ、お前から買ってやるよ」と言ってもらえたものだけどね~[かわいい]

今は、アポイントを取らないとまず会社内に入れませんし、人員削減で人手が足りないところが多く、忙しいんだから用もないのに来られても困る、といった空気があります。そういった部分には時代の変化が感じられますが、要するに売る人次第であるところは変わりがないように思います。

特に、決裁権を持つようなお立場の方は、人を見る目がすぐれています。
取り繕ったものはすぐに見抜かれてしまうので、相手に受け入れていただけるような自分作りが必要でしょう。

実際にお客様の所には足を運ばないオペレーターでも、成果を出す為にはそうした部分に気をつけています。

丁寧で柔らかな物腰で、美しく正しい日本語を話すように努力し、常にお電話先の相手の心を思いやり、押し付けがましくならないように配慮し、製品の特長をまくし立てるのではなくお相手のニーズを聞いていく姿勢を失わないこと。
これだけでも、かなり神経を使うことばかりです。

日常生活においても皆が心がけて行けば、犯罪などなくなる世の中がくるのでしょうが・・・なかなか難しいですね。

営業アポイント! [テレマーケティング]

4月から5月は、新人教育の時期ですね。
今年も就職難を勝ち抜いた多くの新人くんや新人さん達が、一生懸命勉強しているころでしょう。

さて、新人教育の中でも営業マンに限って言えば、例えば客先に行った際の様々な心得、マナーなどを、自社の商品知識とともに、みっちりと仕込まれることでしょう。

けれども、客先に出向くためには、まずはアポイントを取らなければなりません。
今でも飛び込み営業というスタイルはあるのかもしれませんが、多くは事前に電話で相手にアポイントを取ってから出向くケースが多いのではないでしょうか?

このアポイントの取り方を教えている研修というのは、あまりないようです(^^;)
  「だって電話を掛けて日時を決めるだけでしょ?」
  「実際にお客様を前にした会話などのスキルは必要だろうけど、電話はね・・・」
  「そんなの誰でも出来るんじゃない?」
こんな声が聞こえてきそうですね[あせあせ(飛び散る汗)]

もちろん、既存客に電話をしてアポイントを取って会うだけなら、とても簡単なことでしょう。けれども、営業マンの仕事は既存客のフォローばかりではないはずです。
新しく顧客を開拓していかなければ、多くの場合、その会社の事業は先細りとなってしまうことでしょう。

この新規顧客開拓のアポイント取りという作業こそ、最も重要でありながら非常に難しく苦しいものです。「誰でも電話を掛ければ出来る」というような単純で簡単なものでは決してないのです。

弊社では、従来目を向けられずにきたアポイント獲得術に光をあてて、「営業アポイント教育プログラム」というメニューをご用意しております[揺れるハート]

お客様のところへ行って話すスキルと、全く初めての企業に電話を掛け、キーマンを探し出してアポイントを取るスキルとは、全く異質のものです。
そして、長年テレマを行なってきた弊社には、そのスキルのノウハウがあります[ぴかぴか(新しい)]

実際に20数人の営業マンを抱える営業責任者の方に、このプログラムについてご説明したところ、
  「確かに、アポイント獲得に特化した教育というのはやってないね。」
との事、そして・・・
  「電話してアポを取るだけのことなのに、自分達が分からないテクニック
   というものがあるんだねぇ~」
と、少々驚かれたご様子で、率直なご感想を頂きました。

本当に些細なことを変えるだけで、アポイントの獲得率が上がるのは、弊社のオペレーターの教育で実証済みです。
「餅は餅屋」ではないですが、弊社の長年にわたるノウハウの持つ力を、是非一度ご体験いただければと思います。

オペレーターの声 [テレマーケティング]

職業柄、「声」には敏感かもしれません。

高い声、低い声、明るい声、暗い声、軽い声、重い声・・・
一口に「声」と言っても人それぞれ個性があります。

また「聞いた感じ」としての個性だけでなく、家族などは当然としても他人でさえ、声を聞くだけである程度個人を特定できるほどに千差万別です。

声を「周波数・時間・強度」を元にグラフ化した声紋は、指紋や網膜などと共に生体認証に使用されるほどですから、当然ですね。

さて、テレマのオペレーターというお仕事は当然「声」が重要で、またクライアントの種類によっても自分の声が武器になったり、マイナス要素になったりもします。

信頼感が重要な商材において、あまり可愛らしく軽やかな声で電話をしても微妙ですし、逆に趣味やリラクゼーションなどに関する商材において落ち着いた重厚な声で電話をしてもイメージが湧きませんね(^^;)

テレマを実施する業種によって、また、その商材が男性向け・女性向けの別や、企業向け・一般消費者向けの別などでも、求められる必要な声・ふさわしい声というのは変わってきます。

こうした持って生まれた声そのもの以外に、声には話している時の感情が表れます。喜怒哀楽が声を聞けば伝わりますので、「イヤだなぁ」等とテンションの上がらない状態で仕事をしていると、それはたちまち見抜かれてしまいます。

また、自分の利益のための電話か、相手に良かれと思っての電話かなども、余程の演技達者ならいざ知らず、ある程度は伝わってしまうものなのです。

よく自宅にかかってくるマンションや健康食品などのテレマで、最初は異常なまでに愛想よく話していたのに、見込みがないと分かるや否や、手の平を返したようにつっけんどんにガチャンと切るような質の悪いテレマを受けると、名乗った会社に対する印象が悪くなるのは当然ですが、「これだからテレマそのものの印象が悪くなってしまうのよね・・」と悲しくなってしまいます。

テレマのオペレーターは、ただ電話をかけるだけ・・・とお考えになる方も多いことでしょう。けれども、クライアントに真にお役に立つテレマ結果を得る為には、真摯に自分の心の状態を整え、電話先の相手を気遣い、そして相手の話を受けて臨機応変に会話を進めていくスキルも必要になります。

弊社のオペレーターには、それぞれの個性を生かしつつ、基本姿勢としての教育を上記のような点を踏まえて指導していますので、安心してお任せいただけます。

単に「テレマ」と十把ひとからげにはして頂きたくないほどのプライドを持って、それぞれが取り組んでいます。

日本語のはてな? [テレマーケティング]

私達は生まれ落ちた時からず~っと日本人をやっているわけですが・・・(^^;)

当然、日本で暮らしていく上では日常生活は日本語で問題なく、更に英語やその他の外国語が出来れば色々な面からも理想的だなぁ[ぴかぴか(新しい)]と憧れていました。

漠然とそんな風に思いつつ、毎日電話に関わるお仕事をしていて、様々な方とお話しする機会がある中で感じることがあります。

 「待てよ?英語が出来るとか出来ない以前の問題で、
  母国語である日本語すら怪しい人が最近増えたなぁ・・・」

一昔前は、「部長はいらっしゃいません」などと電話口で言われた日には唖然としたものですが・・・最近はそれ位の事ではいちいち驚かなくなりました(^^;)
・・・つまり、そういう人が増えたのです[ふらふら]

・・・思うに・・・

以前は少なかった派遣社員という立場の人が増えてきて、そういう人たちは自分の直属の上司ではなく、派遣先の会社の上司に当たる人だから・・・というような理由で、そのように敬語を使ってしまわれるのでしょうか[たらーっ(汗)]

まぁ本当は、そもそもその判断が間違っており、派遣されてきた以上は、今自分が勤務している会社の人間になりきって電話に出るべきだとは思うのですが・・・。


ところで先日、自分としてはかなり「???」となった言葉に出くわしました。
  私 「部長様は何時ごろお戻りですか?」
  相手「私では分かりかねません」
・・・え?[あせあせ(飛び散る汗)] 分かるの?分からないの?と思ってしまいました。

本来「~かねる」という言葉は否定の意味を持つ為、「分かりかねる」という言葉は「分からない」と同義語となり、素直に「私では分かりかねます」と言えば良いわけです。

ところが、この「~かねる」という言葉は考えてみると、「あの人なら、やりかねない」というように否定形で使うことが多いように思います。「~かねる」という否定語を「ない」で更に否定しているので、「あの人なら、やりそうだ」という肯定の意味になるわけです。

このような使い方の癖で、ついうっかり「分かりかね…ない」と言ってしまったのかもしれませんね。この時の会話では、前後の流れで内容として意味が正しく伝わったので問題はありませんが、ともすれば双方の誤解を招くことも考えられるので、気をつけたいものです。

他に最近時々聞くのが、熟語の中に既にその意味が入っているのに、更に動詞を付け足してしまう言い方です。
 <例> (誤)・頭痛が痛い   (正)・頭が痛い/頭痛がする
         ・馬から落馬する    ・馬から落ちる/落馬する
         ・注力を注ぐ      ・力を注ぐ/注力する

我が家では家族の間で、わざと冗談で「それは危険が危ないよ」と言って笑いに持っていくことがよくあるのですが、これも同じことです。さすがに「危険が危ない」とか「頭痛が痛い」を大まじめに使う人は少ないと思いますが、日頃冗談でよく言っていると、ついうっかり癖になってしまうこともあるので気をつけたいものですね[わーい(嬉しい顔)]

新しい発想! [テレマーケティング]

明けましておめでとうございます[ぴかぴか(新しい)]

本年もどうぞ宜しくお願い申し上げます[揺れるハート]

さて、弊社も本年は新しい発想を元に、新サービスを展開する予定です。
人間も会社も、年を経るごとに、ともすれば柔軟な発想を忘れがちですが、常にお客様の立場から物事を考え、少しでもお役に立てますよう努めて参りますので、今後とも何卒宜しくお願い申し上げます。


さて・・・
関東地方の今年のお正月は、大変暖かく穏やかな三が日でした。
皆様はいかがお過ごしになられましたか?[わーい(嬉しい顔)]

我が家の、小さな小さな新しい発想・・・
というほどの事もないのですが、変わったことをやってみました(^^;)

「コアラのマーチ」というチョコレート菓子は皆様ご存知ですよね?
子供達がどこからか聞きつけてきたのですが、この「コアラのマーチ」を未開封のまま、箱ごと30分シャカシャカと縦に振り続けると、全部固まってお団子状になるというのです[exclamation&question]

新年の暇に任せて、興味津々でやってみました[ひらめき]
最初のうちはバラバラのお菓子の手ごたえなのですが、時間の経過とともに段々と一つに固まってくる気配を感じます・・・家族で交代で振り続けること30分・・・大きな塊と大小の無数の破片らしき手ごたえだったのが、いよいよ一つの物体になった手ごたえを感じて、そろそろ良いだろうと開封してみることに・・・
みんな、結構ドキドキと期待に満ちて、お皿に出してみました。

コアラのマーチ.JPG

なんと[ひらめき]
本当に丸いボール状になったお菓子が出現!
頂いてみると、「シャリシャリしたクラッカーの入ったトリュフ」といったお上品な味わいのお菓子に変貌を遂げており、そのまま食べるよりも美味しい!というのが家族全員一致の意見でした[かわいい]

まぁ、ちょっと苦しいですが・・・これも新しい発想・・・でしょうか(^^;)
試してみる価値はありそうですよ[グッド(上向き矢印)]

それでは、今年も皆様にとって良い一年となりますよう、お祈り申し上げます[ぴかぴか(新しい)]

分かりかねない!? [テレマーケティング]

私達オペレーターはお電話のお仕事ですから、日々お客様とお電話で会話をするわけですが・・・
たくさんの方々と会話する分、実にさまざまな「不思議日本語」に遭遇します[ひらめき]
 「ただいま部長は出かけておられます。」
などは、もう珍しくもなく、驚きもしませんが、たまに首をひねることも・・・

 「部長の帰社時間は分かりかねません。」
え?? 分かるの?分からないの?[たらーっ(汗)]
「分かりかねます。」ならスッキリするのですが・・・(^^;)


 ①分かる    ⇔ ②分からない
 ③分かりかねる ⇔ ④分かりかねない

①と②、③と④はぞれぞれ反対語のように見えますね。
①と②を間違える人はいないでしょうが、問題は③と④です。
実のところ③と④は単なる反対語ではなく、微妙にニュアンスが違ってきます。

「~しかねる(仕兼ねる)」という言葉は、直前の動詞の指す意味をすることに抵抗を感じる、或いは、それをすることを拒否する、という意味があります。つまり、「~できない」というニュアンスを表すことが多いのです。

一方、「~しかねない」という言葉は、「~してしまうかもしれない」といったニュアンスを持ちます。

 ③分かりかねる  =分からない
 ④分かりかねない =分かってしまうかもしれない

④の方は、なんだかバレてはいけない秘密がバレてしまうかもしれない・・・といったニュアンスになってしまうんです[ふらふら]

部長様の帰社時間が分かってしまっては、何かマズイのでしょうか?[あせあせ(飛び散る汗)]

そんな風に考えてしまうと、プッと吹出しそうになっちゃいます[わーい(嬉しい顔)]

そんな事を言ってる自分も、どこかで恥をかいているかもしれませんが・・・
せっかく日本人に生まれたのですから、日本語くらい完璧に間違えずに話したいものです[ぴかぴか(新しい)]
日々、精進あるのみ・・・かな[るんるん]

早口は損 !? Part2. [テレマーケティング]

先週、早口について思うところを書きました。
自分の一生懸命さが逆効果を与えてしまうこともあるなんて、恐ろしくて悲しいことです。

ヘッドセット2.jpg

もう一つ・・・
あんまり早口だと、軽く見られてしまう、という弊害もあります。

落ち着いた声で要点を押さえて明確に話すことで、話している内容に精通している印象を与えることができます。

その話題・内容について全く興味をもてない場合は仕方ありませんが、多少なりとも興味を持てる内容について、詳しい人が何か説明してくれようとしているという状況であれば、人は少しの間耳を傾けてみたくなるのではないでしょうか?そして、もしその場は本当に時間がないという場面なら、電話をかけ直す事を了承して下さり、再コールで出てきて下さった時にはきちんと聞いて頂けると思いますし、実際にそういう経験もしています。


ちょっとお話は変わりますが・・・
テレビCMでも、やたら音量の大きいうるさいCMの中に、落ち着いたトーンの控えめなCMがあると、かえって耳を澄まして聞いてしまいませんか?
もちろん、これは少しでも興味のある内容・題材に限っての事でしょうが、テレマーケティングも同じだと思うのです。

一般消費者向けのテレマーケティングであれば、明るく軽快にテンポ良く話すことも大切かも知れませんが、私達のように企業向けのテレマーケティングでは、早口にならず落ち着いた雰囲気で会話を進めることが大切だと思うのです。

実際に、日々そのようにコールを進めていく中で、「よくぞ、ここまで色々とお聞かせくださるなぁ!」と感激するような結果を、何人もが色々と経験しています。

私達のテレマーケティングは、常に大人の落ち着きを備えたテレマーケティングでありたいと心がけています。


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