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スクリプトの大切さ [テレマーケティング]

9月も半ばになりました。
8月が終わると、夏が終わってしまったな・・・という一抹の寂しさを感じるのは私だけでしょうか?
まぁ実際、私の家族は暑いのが大の苦手で、「夏よ、早く終われ!」と念じているようなタイプなので、寂しさなんてとんでもない!大歓迎だと言ってますが・・・(^^;)

さて、日々、様々な製品のテレマを行なうためのスクリプトを書いていますが、書いている側ばかりやっていると良くないなぁ、と思わされることがありました。

私はオペレーター出身で、現在はスクリプト作成も担当しているのですが、オペレーター時代にはスクリプトに違和感を覚えることもありました。それは・・・

書き言葉と話し言葉は違うということです。

文字を追うという視覚情報と、耳から入る音声のみという聴覚情報だけとでは、根本的に理解力に差が出ます。

英語ではありませんが、関係代名詞や関係副詞といった種類の言葉は、スクリプトにおいては、なるべく使わないほうがいいと思います。

例えば・・・
「1月1日に、来る2月2日に△△にて開催いたします、「○○○○」と題したセミナー開催についてのご案内をお送りしました」
という文章ですが、文字にすると句読点の力で、意味がなんとなく頭に入ります。

ところがこれを、手元に情報がなく読んで聞かされると、たぶんとても分かりにくいと思うのです。

おそらく・・・
「来る2月2日に△△にてセミナーを開催いたします。「○○○○」と題したこのセミナーのご案内を1月1日にお送りしました」
と変えると、文字数にすると大して変わらないのですが、たとえ棒読みされたとしても、後者のほうが内容は確実に伝わると思います。

これはしかし、気をつけているつもりでも、書いているさなかには案外気づかず、出来上がったスクリプトを使って実際に自分でテレマをしてみて気づくこともあれば、オペレーターさんが話しているのを横で単純に音声として聞いた時に、はたと気づくこともあります。

ましてや、オペレーター自身がスクリプトを読んですらっと頭に入らないようでは、お客様に理解していただくなど望むべくもない、ということでしょう。

よく練り上げられたスクリプトを使うと、比例して安定した結果が得られるようなので、やはりスクリプトは侮れません。書く側としては責任重大で、身の引き締まる思いです。

ましてや、あまり深く考えずに大切なお客様にアドリブで電話をするというのは、とてももったいないことをしている、と言えると思います。




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